我是水果姐，深耕CRM20年的职业经理人。特别乐意分享所有和客户相关的问题。

篇幅有限，我分两次回答，希望能尽自己的微薄之力尽量把问题讲透。

其实，水果姐也经常接到一些朋友的咨询，问题一般也都集中在这两个问题？什么是用户运营，具体该怎么干？

首先来明确下定义：其实用户运营也好，客户经营也好，客户关系也好，叫法不同，但本质都来自于经典的CRM方法论和体系。在下文我们姑且都称之为“用户运营”

再来看下CRM的概念：CRM=客户关系管理。它是紧紧围绕”客户第一”的企业经营理念，把客户当作企业最宝贵的资产，通过完善的服务和深入的客户分析，富有意义的交流沟通，获得客户的理解并影响客户行为，最终获取更多的客户，留住老客户，提高忠诚度，从而达到客户价值。

所以如果还有人认为CRM或用户运营就是接接电话，搞搞活动，拍拍脑袋”就能做好，那么你可以很自信地告诉他“你该去补课了”（不知道领导会不会看到，哈哈哈）

接下里，看看一个完整的用户运营包括哪些：

水果姐认为以下三个部分缺一不可

客户服务（服务提供者）客户营销（圈子开拓者）客户数据 (驱动变革者）这样一来，可以看出，很多从业朋友负责的用户经营，只是其中一部分。

一. 客户服务-服务提供者：

1. 多数是以呼叫中心作为其主要工作内容：

呼叫中心在很多企业扮演者没它不行，是代表一个企业服务品牌的窗口，向客户提供的每一个咨询和投诉受理工作都是展现服务的一次机会，非常重要，在企业的不同阶段和策略，可以选择外包，自建或是托管等形式。

同时呼叫中心是个劳动力密集的部门，属于运营管理范畴，目标体系，流程体系和人员管理是最核心的三大部分，每个环节展开又有很多内容。

水果姐划重点：自建OR外包，不要跟风学样，没有一款是完美的，从成本和策略来考虑，不用时期做不同策略。

2. 既然建立了客户沟通渠道，投诉管理自然就要纳入这个范畴，而投诉管理在一个企业中往往又是人人知道最辛苦，缺也最不受待见的岗位。不知道”奔驰女事件”的发生，这个情况会不会有所改观？

管理投诉相对来说，体系也成熟，都讲究个闭环，包括：投诉渠道梳理和统一，分级和筛选，流转和处理，结案和总结等。在这当中，每一个环节又有很多话题可谈，比如:分级的标准，处理的技巧，危机处理等。

水果姐划重点：先处理人，后处理事，有时候和客户认死理，输的是自己。

总结：作为服务工作者，一定要身体力行“”以客户为中心”，尽力做到极致。说大了是为客户体验，说小了我们服务都做不好，怎么去要求人家呢？

二、客户营销- 圈子开拓者：

顾名思义，就是通过粉丝圈开展各类客户经营工作，最终给企业带来营销贡献。

要做粉丝营销，先要定义好谁是你的粉丝，然后走进他们，了解他们，带着这些理解和激情去开展工作，这个是前提。

在粉丝营销的领域中，主要有以下几个核心要素：

1）粉丝的平台：

主要作用是增加和客户的接触频率，圈粉和黏住他们的必备要素。而微信，小程序，APP，论坛自媒体等，必有一款或多款适合你，企业可以根据自身的情况来选择合适的平台；

水果姐划重点：平台别太多，不是每个企业都适合APP

2）内容运营：

内容为王的时代，这个相当重要，也是最难做好的部分。做内容主要的种类有：

-品牌文化：体现品牌的调性，图文和视频为主，不过作为粉丝平台，品牌内容千万不要太多，别给粉丝留下”假大空”的印象。

-技术干货：相当相当重要，属于做粉丝教育的最佳利器。切记要体现专业权威，但绝不能枯燥乏味，我个人喜欢”丁香医生“的专业内容，在专业和寓教于乐方面结合的很好，绝对值得大家参考！

-客户故事（生活）:对外展现粉丝风采甚至品牌形象的窗口，可以讲故事也可以做客户证言，也可以是客户的生活片段；目前越来越多的企业大力鼓励UGC，很多APP都有粉丝可以自从上传资讯的板块，类似于粉丝之间的“朋友圈”。

而做好这个板块最大的难点就是，在质量和客户体验之间很难两全，要保证效果就要加强审核和二次加工，而客户体验就会下降，直接影响客户活跃度，反之，很有可能这一板块成了鱼龙混杂的信息堆积地。很多企业的UGC运作不好，很可能就输在了这个环节。

水果姐划重点：内容要么深入，要么轻松，讲究个真切，不痛不痒的新闻贴，心灵鸡汤类的激励文案咱们就省省吧。

3）粉丝活动：

包括线上和线下，线上活动既省钱又可以增加黏性和活跃度，现在大家都喜欢做，形式也很多样，有抽奖，游戏，答题，秒杀团购等，但这些大多涉及到开发，当然很多成熟的第三方软件也可以直接拿来使用；

水果姐认为线上再好，也绝不能放弃线下活动，人和人之间终究还是需要面对面的。粉丝活动既要配合公司的大事件和主旋律，又要做出自己的独特风格，这个度的把握尤为重要。

水果姐划重点：搞活动传播很重要，传播矩阵提前规划好，摄影师选选好，世上最悲哀的事莫过于：辛辛苦苦做完活动，结果没人知道。

用户运营指以用户为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以达到预期所设置的运营目标与任务。作为一个用户运营，首先要做的事情，肯定是要知道产品或者网站的用户都长什么样（了解用户结构）。一天刷二十次知乎的人跟一天用美图秀秀P二十张自拍的人肯定不会是同一批人，两者的用户画像肯定是不同的。这个可以通过DM hub了解并掌握用户基本信息：用户是男性还是女性、来自哪个城市、年龄分布是怎样的、比较集中的兴趣点有哪些……，当收集到足够多的数据（即用户信息）并且从多个维度分析后，运营人员就能通过分析结果来采取针对性的运营策略、选取恰当的营销云3.0运营工具、以及策划运营活动等等，来达到之前所说的目的：即拉新、留存、促活、（付费）转化。了解用户画像只是最基本的工作。在此基础之上，了解用户的增长或者下降的情况、对用户进行分级也是一名用户运营需要注意的地方。你还要知道，用户每天都在做什么：即了解用户的操作行为，通过分析这些数据信息，你能够知道用户什么时候来，什么时候可能离开，什么情况下用户的活跃度高，以及怎样才能更大程度地提高用户的黏性。再进一步完善用户画像、使用户分级更加精确化，以及为运营策略和运营动作提供了执行依据。收集到的用户操作行为数据越多，用户画像的「像素」也就越高，你所能做的各种运营策略也会更加精准有效。